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¿Conoce a los clientes tóxicos?

14/06/2021

Todos conocemos el viejo adagio “El cliente es el rey”, en internet podríamos citar a otros: “El contenido es el rey”, “Si Google lo dice…”, en definitiva, esto no es lo que falta. También sabemos que no siempre son adecuados …

Hoy no les voy a hablar de WordPress sino de las relaciones con los clientes y, más concretamente, de los clientes tóxicos.

Tenga en cuenta que esto no es un curso, un tutorial, ni estadísticas, ni siquiera buenas prácticas, no no, solo comentarios, buenos consejos que sin duda le serán útiles.

«Joven padawan, cuidado con el cliente tóxico»

 

Al servicio de los clientes

Tengo la doble función de WordPress Trainer y WP Server Boss . Por lo tanto, estoy regularmente en contacto y en servicio, ya sea en BtB o BtC, con muchos clientes.

También practico el soporte y he aprendido de la experiencia que resolver tickets es mucho más complicado de lo que parece. Efectivamente, a través de un ticket o incluso un correo electrónico, siempre faltará la entonación, el sonido, la risa que relajará el ambiente (además, tampoco escuchamos suspiros y aullidos;).

También debemos llegar al nivel de nuestro interlocutor, principiante, intermedio o confirmado. Finalmente, también debe poder identificar el problema. Hasta ahora tan bueno ! Es el trabajo, mi trabajo y me involucro.

Cuando brinde servicio, siempre tendrá clientes que:

  • tendrá preguntas sobre sus servicios
  • necesitará apoyo, pero para eso está aquí
  • lo encontrará demasiado caro o no  y quién le dirá

Bueno, una vez más hasta entonces, nada más normal, ¡pero también puedes tener THE Toxic Client! Tadaaaaa !!! Y aquí está el drama …

Clientes tóxicos

Este cliente, no tendrás problemas para identificarlo, es así el cliente tóxico, quiere que lo notemos, que lo cuiden, que lo mimen porque de lo contrario se quejará …

Ahora ves de quien estoy hablando?

  • no funciona, me emborracha / me da / me cabrea
  • Hice clic pero no funciona, no entiendo nada
  • ya que te digo que no veo el boton!
  • también tienes que pagar por eso? ¿Y no podemos tener eso además de eso?

Este cliente que gasta su vida en su apoyo, para preguntas inconexas, que quiere todo y de inmediato, que siempre olvida las fórmulas corteses, que acusa a su servicio de todos los males, que nunca se cuestiona a sí mismo y que al final muestra la peor fe en el mundo.

Este cliente tóxico que está a punto de hacer dimitir a sus empleados, es tan doloroso, irritante y opresivo …

Por supuesto, podemos tener clientes difíciles o exigentes , pero los clientes tóxicos tendrán exigencias que van más allá del marco de la relación comercial. Siempre es complicado llegar a posicionar el cursor para definir una relación comercial normal, pero cuando el cliente entorpece la relación o el progreso del trabajo en curso, entonces podemos decir que el cliente se convierte en un cliente difícil que puede cambiar rápidamente de encendido. el lado del «cliente tóxico».

Muestra conocida de cliente tóxico …

 

¿Cómo identificar a un cliente tóxico?

Difícil de identificar a primera vista, aquí hay algunos signos que muestran que está tratando con un cliente tóxico:

  • El cliente tóxico a menudo es irrespetuoso con su interlocutor y rara vez motiva sus solicitudes.
  • Intenta a toda costa priorizar y no duda en contactar con varias personas de la empresa para su expediente
  • El cliente tóxico puede verse inducido a hacer demandas poco realistas con el pretexto de que es un cliente y merece toda la atención.
  • Te hace preguntas cuando ya has dado respuestas sobre el tema.

Así que tenga cuidado si estos 4 elementos coinciden, tiene muchas posibilidades de enfrentarse a un cliente tóxico.

 

¿Cuáles son los riesgos de trabajar para un cliente tóxico?

La colaboración / relación con un cliente tóxico puede provocar varios efectos indeseables:

  • Mayor nivel de estrés para usted y los miembros de su equipo
  • Agotamiento perpetuo de su nivel de energía
  • Erosión de tu pasión, convicción y entusiasmo
  • Autodesprecio
  • Comportamiento defensivo (mecanismo de protección)
  • Irritabilidad, que afecta a miembros de su equipo y colegas.
  • Renuencia a movilizar al cliente tóxico
  • Renuencia a buscar activamente clientes potenciales o entablar nuevas relaciones comerciales
  • Visión borrosa y sabotaje de tu misión
  • Pérdida de tiempo precioso

Arghhhhhhh, se está emborrachando….

 

Mi experiencia con clientes tóxicos

He tratado con este tipo de clientes antes. Muy pocas veces afortunadamente, pero lo suficiente para saber que es difícil de manejar. También sé hasta qué punto podemos cuestionarnos en estos casos: ¿soy yo el problema, la calidad de nuestro servicio o nuestro personal el culpable?

Soy de naturaleza bastante tranquila y reflexiva. También soy directo y franco, sin embargo, algunos clientes tóxicos han logrado sacarme de mis bisagras, especialmente aquellos que:

  • nos faltó el respeto (vulgaridades)
  • Están tan seguros de sí mismos que una vez que les demuestres que están equivocados, todavía te culpan
  • pregunta una y otra vez siempre más

Hoy, he adoptado una actitud hacia estos clientes tóxicos, que cambia radicalmente mi vida y prolonga mi esperanza de vida …

Mi consejo

Así que aquí está mi valioso consejo del día, ¡ déjalo!

Cuando hayas hecho todo lo posible y aún no será suficiente, cuando hayas repetido 10 veces lo mismo sin ser escuchado, explicó que no es tu responsabilidad, que has ignorado ciertos comentarios despectivos y dudosos … No insistas ¡nunca más! ¡Siga adelante!

La solución más fácil es devolverle el dinero y terminar con esta relación tóxica  que, en última instancia, resultará negativa para usted y para él. Hazte bien, devuélvele su dinero, tu salud y tus empleados te lo agradecerán.

Recomiendo las siguientes lecturas para aprender más:

¡Cuidado, el cliente tóxico puede estar en todas partes ! Ya seas webmaster, diseñador gráfico, gestor de proyectos, desarrollador, etc … seguro que conoces a uno, ¿verdad?